La gestión de la experiencia del cliente comienza en la selección de tu equipo.

“Las personas son lo más importante en una empresa”, me comentaba Juan hace unos días, cuando le acompañaba a visitar a un cliente. “Ahora lo veo claro”

Juan me llamó hace un mes y me dijo: “Tenemos que hablar. Estamos en un momento crítico en la empresa y necesito que me ayudes para sacar la empresa adelante o...”

Así sonaron sus palabras y aquel día y esto me contaba un mes después.

Es la diferencia entre tener un equipo motivado y alineado con los objetivos de la empresa o todo lo contrario. Y sobre todo que el trabajo forme solo una parte de su vida y no la totalidad de la misma.

La verdad es que los primeros días fueron duros, sobre todo para mí, pues estaba casi todo por hacer. No se cobraba, las facturas se emitían tarde, se duplicaban y triplicaban las funciones, eso cuando estas estaban definidas (lo cual no era habitual), y las jornadas empezaban a las 08:00 y acababan a las 19:30 más o menos.

Así que consciente de que los cambios deben ser poco a poco y asumidos por las personas para que sean permanentes, y que todos tenemos talento para algo, y que solo hace falta descubrirlo y desarrollarlo, me remangué y me puse a ello.

Muchas personas piensan que la principal palanca de la motivación de un equipo de trabajo es el dinero. Como dice un buen amigo, “dame una pasta gansa y veras que contento estoy”.

Pero el dinero es un factor higiénico, a partir de un nivel de retribución (cada uno tenemos la nuestra), deja de surtir el efecto esperado. Así que la motivación debe venir desde el interior del individuo.

Así que las recompensas afectivas surten un mayor y más duradero efecto que las económicas (ya sean en metálico o en especies).

El reconocimiento del trabajo bien hecho, dotar de responsabilidad e independencia a cada miembro del equipo y facilitar un área donde puedan aportar ideas y tome ellos la iniciativa, es una de las mejores recetas que conozco, por no decir la mejor.

Esto es algo que me gusta trabajar siempre con mis clientes, que todos los miembros de su equipo puedan realizar propuestas y en algunos casos, darles a ellos la responsabilidad del desarrollo de estas.

¿Se puede encontrar a alguien más implicado?

Y potenciar su talento. Como decía antes, todos tenemos un talento especial para algo. El problema que hay en muchas empresas, es que no solo no se reconoce, si no que se coloca a las personas en posiciones que en ocasiones no son las más idóneas. Meritocracia o premios mal entendidos.

¿Por dónde empezamos?

1º Acortamos la jornada laboral, de más de 10 horas a 8h. El resultado podría parecer sorprendente, porque se realizaba más trabajo, en menor tiempo y estaban todos mucho más contentos. (Algunos iban dando saltitos por la oficina cuando andaban…). Pero era totalmente previsible.

2º Ajustamos turnos para poder acortar la jornada, ya que el horario de atención al público era de 12 h. y ajustamos los horarios de la comida. Todo ello adaptado también a las circunstancias personales de cada uno. Los que tenía que llevar los niños al colegio entraban más tarde, pero también salían más tarde. Así logramos conciliar en la mayor medida, la vida familiar y la laboral.

3º Enumeramos las tareas que cada uno debía de realizar y la periodicidad con que debían hacerlo. No basta con decirlo genéricamente, o te puedes encontrar con que no se estén llevando a cabo, o al menos no cuando esperas que se realicen.

4º Dotamos de las herramientas necesarias para que cada uno pudiera realizar su trabajo correctamente. Seguimos buscan algunas otras que nos ayuden a poder desempeñar con mayor eficiencia las tareas asignadas.

5º Creamos espacios para que todos los miembros pudieran exponer sus ideas y propuestas de como se podían mejorar los procesos de la empresa, tanto en los que estaban directamente involucrados, como los que solo lo hacían indirectamente. Dar esta posibilidad es tener a un montón de personas pensando cómo se puede mejorar todo y dotarles de un “poder especial”.

6º Explicarles a quien tienen que reportar y cuando. Hacerles saber que se les va a “pedir explicaciones” sobre la evolución de los trabajos y tareas que están desempeñando. Sobre todo desde la perspectiva de que la “fiscalización” es un medio para ayudarles a detectar posibles errores o carencias y ayudarles a desarrollarse profesionalmente. Ya no hace falta, según me ven entrar por la oficina, todos me ponen al día de manera espontanea y con un cierto brillo en los ojos.

7º Factor PI (Perseverancia e Insistencia). No todos tenemos la misma disposición a los cambios. Algunos somos más reacios y otros con mayor capacidad de adaptación. Así que hay que acompañar a aquellos que les cuesta más trabajo y ayudarles a que se genere el cambio, si abandonar o tirar la toalla. Estamos rompiéndole algunos esquemas al dueño de la empresa ;-))

8º Los cambios no son una moda o tendencia. Han llegado para quedarse y para seguir. Las empresas que quieran sobrevivir, o tienen gran capacidad de adaptación o se quedan en el camino.

En un mes, la empresa es otra muy distinta.

Claro que falta casi todo por hacer. Como contaba la principio, hay que gestionar los cobros y facturación, generar más volumen de trabajo, buscar nuevos clientes y nuevas oportunidades, herramientas, sistemas de calidad y medición de satisfacción de cliente, análisis, análisis, análisis…

Pero lo más importante ya lo vamos consiguiendo. Tenemos un equipo súper motivado, que cree en el proyecto, que no va a “calentar silla” o “salir del paso”, y seguimos descubriendo el talento de las personas que lo forman, lo cual nos ayudará a seguir creciendo en el futuro más inmediato.