¿Está preparado el cliente para dominar en su propia Era?
Los consumidores seguimos siendo los grandes olvidados, dejados, vapuleados y hasta insultados por nuestros proveedores habituales.
Según Forrester, estamos en la era del consumidor. Esta se inicio en el 2010 aproximadamente y viene a sustituir a la anterior era de la información, o como muy acertadamente acuño Mercedes-Benz en un spot televisivo, “infosicación”
Fuente: Forrester
Pero la realidad es que no hay ningún sector que resista un examen detallado cuando hablamos de la satisfacción del cliente (ya no hablemos de superar expectativas, sorprender, etc.)
Solo algunas empresas de diferentes sectores, son la punta de lanza, se atreven a hacer cosas diferentes y cuando hablan de poner a los clientes en el centro, realmente lo hacen.
Las que, como comentaba recientemente en un claustro en la MSMK, siempre ponemos de ejemplo los docentes. Ojala hubiera miles de ellas para no repetirnos.
El gap entre como se ven las empresas y como les ven los consumidores, sean o no clientes suyos, es insalvable. El 80% de las empresas piensan que lo hacen genial, el 80% de los consumidores piensan lo contrario.
Así todas las empresas que realmente quieran poner el foco en los clientes, tienen la oportunidad de crecer en un océano azul, ya que se encontraran muy pocos competidores dispuestos a realizar los esfuerzos necesarios para cambiar sus paradigmas actuales.
Y todo esto lo cuento porque estos casi dos meses que llevo sin escribir en mi blog, tomándome un pequeño receso y solventando algunos temas personales, he seguido leyendo toda suerte de informes sobre la satisfacción del cliente, algunos de ellos “aterradores”.
Aterradores porque sectores tan importantes en nuestro país como el hostelero, sigue suspendiendo estrepitosamente en cuanto a las experiencias que generan en sus clientes.
Según un informe de Accenture, basado en la opinión de más de 12.00 clientes en 32 países, el 41% de los usuarios cita las ofertas como principal elemento diferenciador.
¿Y la experiencia?
Temkin Group afirma que la industria hotelera debería avergonzarse, ya que de 19 industrias analizadas, los hoteles se encuentran en la posición 15, tras realizar otro estudio similar al de Accenture, con más de 10.000 encuestados.
Bruce Temkin, CEO de la citada empresa afirma que han apreciado que la experiencia de los clientes en hoteles ha caído en picado.
Y en otros sectores como telecomunicaciones van igual o peor.
En España, según un reciente estudio realizado por Kelisto.es, hay más de 7 millones! de clientes insatisfechos con sus actuales compañías.
Y a pesar de la baja tasa de abandono, solo 1 de cada 5 se cambia a la competencia (las duras barreras de salida, que hacen a los clientes rehenes tiene mucho que ver con ello), Movistar como Vodafone perdieron el año pasado 1.132.806 y 823.612 clientes respectivamente.
Aún así, las compañías no cambian su política, lo he vivido esta misma semana en persona con Movistar, donde me han dicho desde “no te enteras de nada”, hasta “no me interesa seguir con la conversación y que para ser más productiva voy a abrir una incidencia”, pasando por lo típico de no entender que es ser omnichannel en plan “usted no tiene que llamar aquí, llame al canal correspondiente, este canal es para otra cosa….”
Sin contar que otras lindezas durante 6 llamadas, con 6 interlocutores diferentes. Según Movistar, yo por no saber, ni se mi número de cuenta bancaria. Parece que se les ha olvidado que en febrero ha entrado una normativa europea que exige el código Iban para poder domiciliar los pagos.
Sin contar con tener que repetir todo con cada interlocutor, que digo yo, sabrán lo que es un ¿CRM?
Por suerte, el canal de Twitter funciona muchísimo mejor, y os lo recomiendo si tenéis algún tipo de incidencia.
Al final acabé con Irene (la comercial de una tienda física), la cual me resolvió todos mis problemas con una capacidad de empatía y sobre todo ganas de hacer y pasión por su trabajo.
Estamos en la Era del Cliente, en el empowerment del mismo y etc…, pero ¿está el cliente preparado para brillar en su propia Era?
Informes:
7,3 millones de clientes de telefonía móvil no están satisfechos con su operadora
